Błąd w cenie w sklepie internetowym

Zapisy w regulaminie

Gdy spotka Cię opisana powyżej sytuacja, w pierwszej kolejności zwróć uwagę na zapisy w swoim regulaminie sprzedaży. Jeżeli przyjąłeś tzw. odwrócony model sprzedażowy – nic straconego, jest szansa, że nie będziesz zobowiązany do realizacji zamówienia, o czym więcej w dalszej części. Wskazany model polega na przyjęciu, że do zawarcia umowy sprzedaży dochodzi w momencie przyjęcia zamówienia przez sklep. Jeżeli dopiero jesteś na etapie tworzenia regulaminu, warto przyjąć właśnie takie rozwiązanie – stanowi ochronę nie tylko przed ewentualnymi błędami cenowymi, ale np. sytuacją kiedy klient zamówi towar, którego akurat brakuje w Twoim magazynie.

Ustalenie w jakim momencie dochodzi do sprzedaży ma więc istotne znaczenie. Poza modelem, o którym mowa powyżej, istnieje jeszcze możliwość ustalenia, że do zawarcia umowy sprzedaży dochodzi już w momencie naciśnięcia przycisku ,,kupuję i płacę’’ bądź innego równoważnego – z punktu widzenia sprzedawcy taki wariant nie jest jednak korzystny. W takim przypadku przyjmuje się, że informacje o towarach zawarte na stronie sklepu stanowią ofertę w rozumieniu Kodeksu cywilnego.

Odwrócony model sprzedaży

Kiedy przyjmiesz, że informacje o towarach zawarte na stronie sklepu nie stanowią oferty, lecz zaproszenie do zawarcia umowy, natomiast do zawarcia umowy sprzedaży dochodzi z momentem otrzymania przez klienta maila potwierdzającego zamówienie, czyli przyjęcia oferty – właśnie dzięki temu dajesz sobie możliwość i czas na zweryfikowanie zamówienia. Oczywiście pod warunkiem, że mail potwierdzający zamówienie nie jest wysyłany automatycznie, tuż po złożeniu zamówienia. Wiele sklepów przyjmuje odwrócony model sprzedaży, jednak w przypadku kiedy maile z potwierdzeniem zamówienia wysyłane są automatycznie, tuż po naciśnięciu przycisku finalizującego zamówienie – w praktyce, przy omawianym problemie odwrócony model sprzedaży nie ma sensu.

Najlepszym rozwiązaniem jest wysyłanie dwóch wiadomości mailowych. Pierwsza wiadomość – automatyczna, powinna mieć jedynie charakter informujący o złożeniu danego zamówienia. Dopiero po weryfikacji, czy zamówienie jest poprawne - nie ma żadnego błędu w cenie, towar jest dostępny w magazynie – można wysłać drugiego maila, za pośrednictwem którego oferta zostanie przyjęta.

Gdyby okazało się, że klient złożył zamówienie z błędną ceną, możesz wysłać maila z informacją, że nastąpił błąd w cenie, dlatego też nie przyjmujesz złożonej przez klienta oferty. Na tym etapie klient nie ma roszczenia o wydanie towaru, ponieważ nie doszło jeszcze do sprzedaży.

Co jednak w sytuacji, kiedy do zawarcia umowy sprzedaży już doszło?

Wtedy pozostaje złożenie oświadczenia o uchyleniu się od skutków prawnych oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu. Prawo to przysługuje na podstawie art. 84 Kodeksu cywilnego. Oświadczenie o uchyleniu się musi zostać złożone w terminie 1 roku od wykrycia błędu.

Błąd musi być jednak istotny. Co to oznacza? Istotny błąd uzasadnia przypuszczenie, że gdyby nie błąd w cenie, to sprzedawca rozsądnie oceniający sprawę, nie wystawiłby towaru w sklepie po tej cenie. Z błędem tym możemy więc mieć do czynienia, kiedy towar danego rodzaju jest standardowo wart znacznie więcej, niż w cenie w której został omyłkowo wystawiony. Dodatkowo, uchylenie się od skutków prawnych może nastąpić tylko wtedy, kiedy osoba względem której było składane oświadczenie wiedziała o błędzie lub mogła z łatwością błąd zauważyć. Przy towarach o wysokiej wartości, ocena, czy klient mógł z łatwością błąd zauważyć jest łatwiejsza - jeżeli towar jest standardowo wart 1000 zł, a zostanie wystawiony za 1 zł, można przyjąć, że klient mógł z łatwością zauważyć błąd w cenie.

Dodatkowo, przy ocenie czy klient wiedział o błędzie lub mógł ten błąd zauważyć z łatwością, istotne znacznie mają również inne okoliczności, np. czy sprzedawca informował na stronie, że obecnie obowiązują promocje, wyprzedaże, czy choćby fakt, że te same towary, ale już np. w innym rozmiarze lub kolorze miały prawidłowe ceny. Jeżeli nic nie wskazuje na to, że towar mógł zostać wystawiony w tak niskiej cenie, można uznać, że kupujący mógł z łatwością zauważyć błąd.

Klauzule niedozwolone

Warto zaznaczyć, że wszelkiego rodzaju zastrzeżenia zamieszczone na stronach sklepu lub w regulaminach, stanowiące o tym, iż w przypadku błędów cenowych zamówienie zostanie anulowane, są zabronione z punktu widzenia prawa. Tego typu zapisy znajdują się już w rejestrze klauzul niedozwolonych, np. ,,W przypadku zakupu towaru, na który wprowadzona jest błędna cena - przez obsługę sklepu bądź błąd serwera - kupujący zostanie poinformowany o tym fakcie, a umowa nie zostaje zawarta - zamówienie zostanie anulowane a pieniądze zwrócone. Konsument powinien mieć świadomość błędnej ceny, jeśli cena za dany towar jest kilkakrotnie niższa w stosunku do średnich cen rynkowych, a oferta nie wskazuje na okazję lub promocję, towar jest oferowany za kwotę 0 złotych, lub też w przypadkach gdy błąd jest oczywisty" (niedozwolona klauzula umowna wpisana do rejestru klauzul niedozwolonych pod nr 5723).

Podsumowując, w pierwszej kolejności zawsze należy zadbać o zapisy w regulaminie. Bardzo ważne jest określenie w jakim momencie dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży. Gdy jednak doszło już do sprzedaży, możliwe jest złożenie oświadczenia o uchyleniu się od skutków prawnych oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu. Jednak będzie ono skuteczne tylko wtedy, kiedy błąd będzie istotny, a klient z łatwością powinien zauważyć, że podana cena jest wynikiem błędu.